A tecnologia a serviço do Atendimento ao cliente

A montagem de um serviço de atendimento ao cliente está se tornando complexa devido às demandas dos consumidores, que estão em constante evolução, assim como os vários canais existentes. O problema é que a tecnologia avança a um ritmo muito mais rápido do que as estruturas de Contact Center são capaz de acompanhar, pelo menos, por enquanto.

O setor de atendimento ao cliente está atualmente em uma fase de transição, onde os sistemas legados estão sendo remodelados pelos atuais, e as posições de agentes de “baixo nível” serão substituídas pela tecnologia. É essencial que seu Contact Center seja construído para o futuro.

Aqui estão algumas das tendências que podem ajudar os profissionais responsáveis pelo projeto dos futuros centros de atendimentos a ficarem em linha com as tecnologias mais modernas:

Comunicações Multicanal (Omni-Channel) para atendimento ao cliente

À medida que o Contact Center expande sua oferta multicanal, tornar as experiências de canal cruzado perfeitas será mais importante. A capacidade em escalar de canal para canal já foi um luxo, no entanto, os clientes de hoje em dia exigem nada menos que isso. Surpreendentemente, no entanto, apenas 36% dos Contact Centers podem atender seus clientes através de uma sessão que envolva múltiplos canais. E apenas 17% podem identificar pontos críticos que afetam a experiência do cliente. Esta é uma grande preocupação para o Contact Center, pois as expectativas dos clientes só aumentarão. Até 2020, a demanda por suporte multicanal será ampliada pela necessidade de uma execução quase perfeita.

Seja digital

Não há dúvida de que os canais digitais estão em alta. Maior acesso a informações e a conveniência de fazer negócios a partir de qualquer localidade exige que os Contact Centers configurem suas aplicações para serem ágeis e responsivas (capazes de se adaptar a diferentes dispositivos). Um exemplo disso é que pessoas com menos de 55 anos, atualmente, classificam as aplicações móveis como a primeira escolha de contato com os canais de atendimento ao cliente.

À medida que os centrais de atendimento ao cliente comecem a entender a importância da qualidade das experiências de clientes on-line, a participação do canal digital deve aumentar nos seguintes percentuais:

Chat na Web: 44,3% a 81,1%
Aplicativos móveis: 41,6% a 75,45%
Mídia social: 51,4% a 76,1%

Meça seu desempenho e você vai longe

Tem-se observado um incremento de novas implementações de soluções de gerenciamento de desempenho para Contact Centers. Isso é necessário, principalmente, por conta da existência de agentes internos e remotos, pois a opção de trabalhar em casa é agora uma realidade para muitas centrais de atendimento em crescimento. No entanto, isso cria preocupações para os gerentes de operações que precisam avaliar regularmente sua força de trabalho local e remota. Enquanto 89% medem a qualidade da voz, apenas 50% avaliam o desempenho nos canais digitais.

A análise, uma vez benéfica para obter informações sobre os clientes, agora é igualmente útil para entender o desempenho do agente, com 7 dos 10 gerentes concordando que fazer isso aumentou a produtividade dos funcionários e, consequentemente, melhorou a experiência do cliente. Neste ano, mais centrais de atendimento reconhecerão o impacto da monitoração da qualidade de serviço e poderão usar esses índices para crescimento futuro.

“Faça você mesmo” como uma solução

O autoatendimento é uma tendência que evolui no mundo do Contact Center. Se os clientes puderem obter o que desejam mais rapidamente por si mesmos, então por que solicitar? Muitas soluções de autoatendimento não conseguiram oferecer uma abordagem holística e de ponta a ponta para os usuários, obrigando os clientes a reiniciar seu pedido novamente usando um canal diferente. A ContactBabel relatou que o autoatendimento representava apenas 9,4% das atividades de Contact Center no último ano e, de acordo com a Salesforce, a falta de uma oferta de “self-service” é o 3º maior desafio que enfrentam as equipes de projeto de centrais de atendimento ao cliente hoje.

Um caminho do autoatendimento para o Contact Center é através do IVR – Interactive Voice Response. Também conhecido como URA – Unidade de Resposta Audível, em português, é um recurso que permite aos clientes identificarem-se, encaminharem suas requisições para o departamento correto, personalizando sua experiência.

Uma tendência de sucesso para o autoatendimento através de múltiplos canais é contratar soluções multicanal na nuvem. Normalmente, são soluções mais econômicas, flexíveis e funcionam no modelo “pay-as-you-go”. Os clientes precisam ter a certeza de que suas informações não serão perdidas quando eles precisarem alternar entre um e outro canal em uma sessão “Faça você mesmo”.

Realidade e ficção científica começarão a se misturar

Chatbots, inteligência artificial (AI), automação e robótica – estes termos soam como conceitos futurísticos teorizados em distopias criadas por autores de ficção científica. Mas agora são uma realidade nas centrais de atendimento ao cliente. Por exemplo, a biometria de voz cresceu 58% em apenas 12 meses, enquanto os processos de autenticação manual caíram 7% no mesmo período. Há um aumento  de 56% ano na aplicação desta tecnologia para identificar clientes, e um aumento de 30,3% nas implantações para verificação dos clientes.

Os Chatbots são uma tecnologia inovadora que continuará a crescer, adicionando recursos de controle de voz como aqueles já disponíveis na Amazon e no Google. Nos próximos anos, os profissionais do serviço de atendimento ao cliente podem esperar que essas tecnologias encontrem seu lugar dentro do Contact Center, substituindo as funções manuais por outras com características automatizadas, inteligentes e humanas.

Ao levar em conta estas tendências, é possível que qualquer central de atendimento esteja pronta para o futuro. Compreensivelmente, nem todas as empresas têm o orçamento para implantar as mais novas tecnologias, mas é sempre bom estar a par dos gaps existentes em seu serviço atual de Central de Atendimento ao cliente. Ao entender o custo e o esforço necessários para estes para chegar onde se precisa, você poderá descobrir que o ROI fará valer a pena.

Acesse aqui, nosso infográfico, onde preparamos 5 dicas de implantação de novas tecnologias para a sua empresa continuar a crescer.

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